AI에 의한 디지털 소외 계층 발생 문제

1. 기술 진보가 낳은 새로운 격차: 디지털 소외란 무엇인가?

AI 기술의 급속한 발전은 사회 전반에 혁신을 가져왔지만, 그 이면에는 기술 격차로 인해 배제되는 사람들, 즉 ‘디지털 소외 계층’이라는 새로운 불평등 구조가 등장하고 있다. 디지털 소외는 단순히 인터넷이나 기기를 사용할 수 없는 상태를 의미하는 것이 아니라, 기술을 이해하고 활용하는 데 필요한 교육, 정보 접근, 문화적 수용 능력의 격차로 인해 사회 참여가 제한되는 상태를 뜻한다. 특히 AI 기술은 단순한 디지털 기술보다 훨씬 고도화된 개념과 활용 방식을 요구하기 때문에, 기존의 디지털 격차보다 훨씬 더 심화된 계층 분리를 초래하고 있다.

이러한 소외는 기술적 접근성에서부터 시작된다. 최신 스마트폰, 컴퓨터, AI 기반 플랫폼을 사용하는 데 필요한 기기 구매력, 네트워크 환경, 디지털 기초 교육의 유무에 따라 AI와의 거리는 크게 달라진다. 노년층, 저소득층, 장애인, 농어촌 거주자 등은 기기와 인터넷 연결 환경에서부터 불리한 조건에 처해 있으며, AI 기술이 일상에 깊이 스며들수록 이 격차는 더욱 커진다. 단순히 검색을 하지 못하거나 앱을 설치하지 못하는 문제가 아니라, 의료, 금융, 행정, 교육 등 삶의 핵심 서비스가 AI 기반으로 전환되며 생존권까지 영향을 받게 되는 수준으로 확대되고 있다.

게다가 AI는 사용자의 데이터와 행동 패턴을 학습해 맞춤형 서비스를 제공하는 방식으로 진화하고 있다. 그러나 디지털 소외 계층은 이러한 맞춤형 혜택의 대상이 되지 못하고, 데이터 생태계에서 제외되면서 AI 시스템의 설계 과정에서조차 고려되지 않는 존재가 된다. 이는 결국 정책 설계, 사회 서비스 제공, 기업 마케팅 등 모든 의사결정 구조에서 배제되는 이중 소외로 이어지며, 단순한 ‘정보 격차’를 넘어선 ‘존재 인식의 부재’라는 심각한 문제를 야기한다.

2. AI 기반 사회 서비스와 정보 접근의 불균형

오늘날 공공 서비스와 민간 서비스 모두 AI 기반 시스템으로 빠르게 전환되고 있다. 예컨대, 은행 업무는 챗봇과 AI 콜센터를 통해 이루어지고, 병원 예약은 AI 스케줄링 시스템을 통해 진행되며, 취업 정보도 AI 추천 알고리즘에 의해 제공된다. 이러한 변화는 ‘디지털 역량’이 있는 사람에게는 편리함과 시간 절약의 혜택으로 작용하지만, 디지털 문해력이 낮은 계층에게는 오히려 진입 장벽이자 차별의 형태로 작용하게 된다. 특히 행정 서비스, 복지 신청, 의료 예약, 채용 공고 등 생존과 직결된 서비스조차 AI 플랫폼 중심으로 운영되면서, 디지털 취약층은 필연적으로 불이익을 받을 수밖에 없는 구조에 놓여 있다.

디지털 소외 계층은 단순히 노년층이나 장애인에 국한되지 않는다. 도시 외곽에 거주하며 고속 인터넷이 제대로 제공되지 않는 지역, 스마트폰이나 컴퓨터를 구매할 여력이 없는 저소득 가구, AI에 기반한 소통 방식을 이해하기 어려운 중장년층 모두가 포함된다. 예를 들어, 음성 기반 AI 어시스턴트를 이용한 병원 예약 시스템은 시각장애인에게는 도움이 되지만, 청각장애인이나 고령층에게는 오히려 더 높은 장벽이 될 수 있다. 이처럼 AI 시스템은 전면적 혁신이 아니라, 부분적 불평등을 내포한 구조일 수 있다는 점에서 그 위험성은 결코 가볍지 않다.

또한 최근에는 AI 알고리즘이 취업 대상자, 대출 신청자, 복지 수급 대상자 등을 자동으로 선별·평가하는 사례가 늘고 있다. 문제는 이 AI 알고리즘이 학습한 데이터가 기존의 사회적 편견과 구조적 차별을 반영한다는 점이다. 예컨대, 특정 지역 거주자나 저학력자, 고령자는 ‘낮은 효율’ 혹은 ‘비우선 대상’으로 분류될 가능성이 높고, 이로 인해 공정하지 않은 결과를 받을 수 있다. 그런데 이 과정이 투명하게 공개되지 않고, AI의 결정에 대해 설명을 요구할 권리(XAI, Explainable AI)가 주어지지 않기 때문에, 소외 계층은 차별을 당하고 있음에도 이를 인식하거나 정당한 항의를 제기할 수 없는 현실에 처해 있다.

3. 사회적 배제와 디지털 포용의 실패

AI에 의해 심화된 디지털 소외 문제는 단순한 기술 문제가 아니라 사회적 배제의 문제이다. 특히 사회 시스템이 점점 AI와 데이터 기반으로 운영될수록, 디지털 역량을 갖추지 못한 사람은 기본적인 사회 참여조차 어려워지는 ‘시민권의 제한’ 상태에 빠질 수 있다. 이는 단지 불편함의 문제가 아니라, 정보에 접근하고, 의견을 표현하고, 권리를 행사하는 기회 자체가 박탈되는 구조를 의미한다. 예컨대, 디지털 설문조사나 공공정책 의견 수렴 과정이 모두 온라인으로만 진행될 경우, 디지털 소외 계층은 사회적 의사결정에서조차 배제되는 셈이다.

또한 AI는 자연스럽게 사용자 중심적 구조를 지향하는 만큼, 적극적으로 참여하고 데이터를 제공하는 사용자에게만 서비스를 최적화하는 경향이 있다. 이는 ‘적극적 사용자는 더 많은 혜택을, 소극적 사용자는 더 많은 손해를 본다’는 기술적 불평등 구조로 연결된다. 디지털 플랫폼은 개인화된 추천, 맞춤형 정보, 자동화된 응답 등을 통해 사용자 만족을 추구하지만, AI 시스템에 접근할 수 없는 사람은 애초에 그 혜택을 누릴 수조차 없다. 결국 AI의 확산은 디지털 능력을 갖춘 사람과 그렇지 못한 사람 사이의 격차를 점점 더 벌리는 구조적 기제로 작동하며, 사회 전체의 통합보다는 분열을 촉진할 수 있다.

디지털 포용은 단순히 디지털 기기를 나눠주는 것을 의미하지 않는다. 접근성과 이해도, 이용역량을 포함한 ‘디지털 생태계의 평등한 진입’이 보장되어야 한다. 그러나 현재는 이러한 다층적 지원이 부족한 상태이며, 그나마 존재하는 정책조차 대부분 노년층 중심의 일방향 교육에 머물러 있다. AI의 시대에 진정한 포용이란, 기술을 설계하는 단계에서부터 **모든 사용자의 사용성, 이해도, 정보권을 고려하는 인클루시브 디자인(Inclusive Design)**의 개념이 도입되어야 하며, 이를 통해 사회 구성원 모두가 AI와 공존할 수 있는 기반이 마련되어야 한다.

4. AI 시대의 디지털 평등을 위한 제도적 대안

AI가 발전할수록 디지털 소외 문제는 더는 방치할 수 없는 심각한 사회 구조적 과제로 떠오르고 있다. 이를 해결하기 위해서는 단기적 기기 보급과 교육을 넘어선 포괄적 디지털 권리 보장 체계가 필요하다. 우선적으로 디지털 권리를 헌법 또는 법제화하여 정보 접근, 기술 이용, 설명 가능한 AI 결정에 대한 권리를 명문화하는 작업이 필요하다. 이는 특히 의료, 금융, 행정 등 필수 서비스에 있어 AI 기반 시스템을 이용하지 못하는 사람도 동등한 수준의 접근성을 가질 수 있도록 보장하는 제도적 장치로 이어져야 한다.

또한 AI 시스템을 도입하거나 설계할 때는 반드시 소외 계층을 배려한 ‘디지털 접근성 평가’가 의무화되어야 한다. 예컨대 시각장애인, 노년층, 이주민, 저소득층 등 다양한 사용자가 해당 시스템을 원활히 이용할 수 있는지 사전에 점검하고, 필요할 경우 **대체 수단(오프라인 창구, 전화 응대, 음성 지원 등)**을 제공해야 한다. 이는 단순한 친절이 아니라, 기술로 인해 소외되지 않을 권리의 일환이며, 모든 기술 도입 과정에 있어 사회적 형평성과 포용성을 지키는 기준이 되어야 한다.

아울러 국가와 지방자치단체는 디지털 격차 완화 정책을 기존의 ‘정보화 교육’ 수준에서 벗어나, AI 리터러시와 활용 교육 중심으로 전환해야 한다. 이는 AI와 관련된 기본 원리, 활용법, 위험 인식, 데이터 윤리 등을 포함하는 심화형 디지털 역량 교육을 말한다. 특히 취약 계층에게는 무료 교육 및 AI 사용 도우미 프로그램을 제공하고, 청년층과 시니어를 연결하는 세대 간 디지털 멘토링 프로그램도 활성화할 수 있다. 민간 기업 또한 자사 AI 제품이나 서비스 개발 시, 디지털 소외 완화를 위한 접근성 개선 노력을 CSR(사회적 책임) 차원에서 강화할 필요가 있다.

결국 AI 기술의 확산은 단순한 편리함의 문제가 아니라, ‘누구를 위해, 누구에 의해 설계되었는가’라는 근본적인 질문을 동반해야 한다. 디지털 포용은 기술이 공정한 사회를 만드는 도구가 되기 위한 최소한의 조건이며, 이를 외면하는 사회는 AI 시대에 오히려 퇴보할 수밖에 없다. 기술은 모두를 위한 것이어야 한다는 기본 전제를 지키기 위해, 지금 우리는 디지털 권리, 디지털 정의, 디지털 배려를 실현할 구체적인 행동에 나서야 할 시점에 서 있다.